Управление клиентским опытом (CX)

Клиентский опыт (CX / Customer eXperience) – это клиентские представления и ожидания от самой компании, сотрудников, ее предложений, продуктов, услуг и решений и связанные с этим впечатления как от однократных, так и накопительного эффекта многократных взаимодействий. Зная своего клиента и предлагая ему соответствующее его ожиданиям взаимодействие, вы формируете его лояльность и обеспечиваете гарантированно стабильный доход компании и его рост в будущем. Узнайте, как эксперты NDBC могут помочь автоматизировать процессы управления клиентским опытом в вашей компании.

Управление клиентским опытом – процессы в фокусе

Пять основных областей для автоматизации управления клиентским опытом (CX)

1. Автоматизация продаж и управления взаимоотношениями c клиентами (CRM)

Цифровизация процессов работы сотрудников back, middle и front офиса на всех этапах взаимодействия с потребителями от привлечения до договора, расширения продаж
Автоматизация взаимодействия с b2b, b2c, b2g сегментами
Обеспечение сквозного сбора данных и инструментами анализа для увеличения кросс-продаж продуктов, услуг и сервисов
Повышение эффективности компании в целом за счет прогнозирования спроса, предложений, запасов и ресурсной способности компании по удовлетворению спроса

2. Повышение эффективности маркетинг-коммуникаций

Цифровизация управления маркетинговыми кампаниями, коммуникационными каналами для привлечения, удержания и продвижения клиента в процессе его выбора предложений компании и принятия решения о покупке
Внедрение омниканальных коммуникаций
Автоматизация сквозной аналитики для оптимизации и повышения эффективности каналов маркетинг-коммуникации
Обеспечение стимуляции спроса, повышения отклика на предложения, предотвращения потерь конверсии
Оценка спроса на новые выводимые на рынок продукты, услуги и сервисы

3. Разработка и внедрение программы лояльности

Цифровизация программы лояльности, обеспечение гибких настроек для персонализации клиентского опыта и предотвращение оттока
Автоматизация сбора данных о покупателях для получения полного 360 ° представления о клиентах
Сбор статистики по покупательским предпочтениям для формирования специальных предложений по сегментам с целью увеличения повторных продаж, высокомаржинальных продуктов и услуг, среднего чека и т.д.
Снижение количества отказов и возвратов

4. Повышение уровня сервисного обслуживания

Трансформация сервисных подразделений в центры добавленной ценности
Повышения скорости и качества работы внутренних и внешних сервисных служб и отдела продаж
Цифровизация обработки, классификации и маршрутизации обращений, сохранение истории обращений и взаимодействия с клиентами
Предотвращение потерь обращений клиентов и повышение лояльности
Оптимизация работы смежных подразделений за счет интегрированности процессов и информационных систем, передачи данных для ресурсного планирования и повышения эффективности работы компании в целом

5. Организация работы полевого персонала

Цифровизация работы мобильных представителей предприятий – мерчендайзеров,торговых и медицинских представителей, сервисного персонала – усилит их целеполагание и вовлеченность
Автоматизация планирования и оптимизации маршрутов посещений для повышения эффективности и качества работы на выделенной территории
Обеспечение оперативного доступа к учетным и справочным системам для быстрого реагирования на клиентские запросы
Контроль и самоконтроль с фиксацией действий и сбора статистики для дальнейшей оценки и улучшения работы

Драйверы цифровой трансформации взаимодействия с клиентами

Преимущества комплексного управления клиентским опытом

Грамотное встраивание стратегии управления клиентским опытом (СХ) в общую стратегию компании даст положительный синергетический эффект и усилит вашу привлекательность в глазах клиентов и конкурентоспособность на рынке в долгосрочной перспективе
Адаптация процессов управления клиентским опытом и их внедрение в сквозные процессы компании обеспечит высокую эффективность компании в целом – от прогнозирования и планирования продаж, производства, ресурсов, запасов продукции и закупок – и косвенно улучшит контроль издержек и операционной деятельности
Прозрачность факторов виляющих на клиентоориентированность компании повысит вовлеченность сотрудников в деятельность компании

02/6

76% директоров компаний видят эффективное управление клиентским опытом как критический фактор достижения бизнес-целей своих организаций

83% лидеров компаний соглашаются с тем, что невозможно поддержать рост компании на конкурентном рынке без смещения основного фокуса усилий с Управления продажами на непрерывный процесс Управления клиентским опытом

85% потребителей на высококонкурентном рынке допускают смену бренда после нескольких неудачных случаев взаимодействия. 49% – это уже сделали в течение одного года

Клиенты в 2,4 раза чаще остаются с брендом и поставщиком, если их запросы решаются быстро

74% клиентов готовы к приобретению только на основании предыдущего опыта работы с поставщиком; 61% потребителей готовы переплатить на 5% в случае уверенности в качестве предложения

Сохранение клиента обходится в 4-10 раз дешевле привлечения нового