Управление клиентским опытом (CX)

Клиентский опыт (CX / Customer eXperience) – это клиентские представления и ожидания от самой компании, сотрудников, ее предложений, продуктов, услуг и решений и связанные с этим впечатления как от однократных, так и накопительного эффекта многократных взаимодействий. Зная своего клиента и предлагая ему соответствующее его ожиданиям взаимодействие, вы формируете его лояльность и обеспечиваете гарантированно стабильный доход компании и его рост в будущем. Узнайте, как эксперты NDBC могут помочь автоматизировать процессы управления клиентским опытом в вашей компании.

Управление клиентским опытом – процессы в фокусе

Пять основных областей для автоматизации управления клиентским опытом (CX)

1. Автоматизация продаж и управления взаимоотношениями c клиентами (CRM)

  • Цифровизация процессов работы сотрудников back, middle и front офиса на всех этапах взаимодействия с потребителями от привлечения до договора, расширения продаж
  • Автоматизация взаимодействия с b2b, b2c, b2g сегментами
  • Обеспечение сквозного сбора данных и инструментами анализа для увеличения кросс-продаж продуктов, услуг и сервисов
  • Повышение эффективности компании в целом за счет прогнозирования спроса, предложений, запасов и ресурсной способности компании по удовлетворению спроса

2. Повышение эффективности маркетинг-коммуникаций

  • Цифровизация управления маркетинговыми кампаниями, коммуникационными каналами для привлечения, удержания и продвижения клиента в процессе его выбора предложений компании и принятия решения о покупке
  • Внедрение омниканальных коммуникаций
  • Автоматизация сквозной аналитики для оптимизации и повышения эффективности каналов маркетинг-коммуникации
  • Обеспечение стимуляции спроса, повышения отклика на предложения, предотвращения потерь конверсии
  • Оценка спроса на новые выводимые на рынок продукты, услуги и сервисы

3. Разработка и внедрение программы лояльности

  • Цифровизация программы лояльности, обеспечение гибких настроек для персонализации клиентского опыта и предотвращение оттока
  • Автоматизация сбора данных о покупателях для получения полного 360 ° представления о клиентах
  • Сбор статистики по покупательским предпочтениям для формирования специальных предложений по сегментам с целью увеличения повторных продаж, высокомаржинальных продуктов и услуг, среднего чека и т.д.
  • Снижение количества отказов и возвратов

4. Повышение уровня сервисного обслуживания

  • Трансформация сервисных подразделений в центры добавленной ценности
  • Повышения скорости и качества работы внутренних и внешних сервисных служб и отдела продаж
  • Цифровизация обработки, классификации и маршрутизации обращений, сохранение истории обращений и взаимодействия с клиентами
  • Предотвращение потерь обращений клиентов и повышение лояльности
  • Оптимизация работы смежных подразделений за счет интегрированности процессов и информационных систем, передачи данных для ресурсного планирования и повышения эффективности работы компании в целом

5. Организация работы полевого персонала

  • Цифровизация работы мобильных представителей предприятий – мерчендайзеров,торговых и медицинских представителей, сервисного персонала – усилит их целеполагание и вовлеченность
  • Автоматизация планирования и оптимизации маршрутов посещений для повышения эффективности и качества работы на выделенной территории
  • Обеспечение оперативного доступа к учетным и справочным системам для быстрого реагирования на клиентские запросы
  • Контроль и самоконтроль с фиксацией действий и сбора статистики для дальнейшей оценки и улучшения работы

Драйверы цифровой трансформации взаимодействия с клиентами

Преимущества комплексного управления клиентским опытом

  • Грамотное встраивание стратегии управления клиентским опытом (СХ) в общую стратегию компании даст положительный синергетический эффект и усилит вашу привлекательность в глазах клиентов и конкурентоспособность на рынке в долгосрочной перспективе
  • Адаптация процессов управления клиентским опытом и их внедрение в сквозные процессы компании обеспечит высокую эффективность компании в целом – от прогнозирования и планирования продаж, производства, ресурсов, запасов продукции и закупок – и косвенно улучшит контроль издержек и операционной деятельности
  • Прозрачность факторов виляющих на клиентоориентированность компании повысит вовлеченность сотрудников в деятельность компании

02/6

76% директоров компаний видят эффективное управление клиентским опытом как критический фактор достижения бизнес-целей своих организаций

01

83% лидеров компаний соглашаются с тем, что невозможно поддержать рост компании на конкурентном рынке без смещения основного фокуса усилий с Управления продажами на непрерывный процесс Управления клиентским опытом

02

85% потребителей на высококонкурентном рынке допускают смену бренда после нескольких неудачных случаев взаимодействия. 49% – это уже сделали в течение одного года

03

Клиенты в 2,4 раза чаще остаются с брендом и поставщиком, если их запросы решаются быстро

04

74% клиентов готовы к приобретению только на основании предыдущего опыта работы с поставщиком; 61% потребителей готовы переплатить на 5% в случае уверенности в качестве предложения

05

Сохранение клиента обходится в 4-10 раз дешевле привлечения нового

06

Наши проекты

Лига Ставок

Букмекерская компания «Лига Ставок», автоматизировала основные бизнес-процессы в работе с клиентами с помощью SAP CRM.

Подробнее

Спорт и развлечения

Башнефть

Внедрение программ лояльности, процессов управления маркетингом, построения предиктивных моделей (SAP KXEN) и мобильного приложения.

Подробнее

Нефтегазовая и химическая промышленность

Novex

Благодаря партнеру по внедрению компания «Новэкс» реализовала программу лояльности на базе SAP CRM.

Подробнее

Оптовая и розничная торговля

Познакомьтесь с решениями, которые мы предлагаем

BPMSoft

Единая Low-code платформа для управления бизнес-процессами компании

Подробнее

Goodt Insight

Гибкая система поддержки принятия решений для руководителей всех уровней от топ-менеджмента до операционных директоров. Создана на базе аналитики с конструктором data-driven приложений.

Подробнее

Свяжитесь с нами или оставьте свои контакты, чтобы узнать больше о преимуществах комплексной цифровизации управления клиентским опытом

Алексей Коровин

Технический директор